Em vez de texto, Agibank aposta em respostas em vídeo no seu chatbot.
O Banco Agibank começou a testar o envio de vídeos através de seu chatbot via aplicativo WhatsApp. Quando o cliente entra em contato com alguma dúvida, dependendo do problema, o chatbot do Agibank envia um vídeo curto esclarecendo a dúvida reportada pelo consumidor.
Em parceria com a empresa Ubots, Agibank aposta em vídeos como resposta em seu chatboot pelo WhatsApp. (imagem: divulgação Banco Agibank)
Cada vídeo possui duração entre 39 segundos e, no máximo, 1 minuto e 39 segundos. Caso o cliente não queira gastar a franquia de internet com o download do vídeo no WhatsApp, poderá consultar a transcrição da resposta da dúvida em formato de texto, tal como já acontecia.
A iniciativa do Agibank tem como objetivo ajudar o público-alvo da instituição financeira, que são as pessoas com mais de 50 anos com renda mensal de até R$ 4 mil. As dúvidas são respondidas inclusive por cinquentões, fazendo com que o público-alvo se identifique com os vídeos apresentados.
O projeto-piloto de respostas por vídeo via WhatsApp começou a ser testado pelo Agibank em novembro de 2020. Aos poucos a funcionalidade começa a ser liberada para outros usuários e, no futuro, deve chegar a 100% da base de clientes.
O Agibank deixou uma equipe dedicada em tempo integral para a produção de vídeos para o chatbot, sendo que o conteúdo em vídeo é criado constantemente de acordo com as principais dúvidas dos usuários no chat do aplicativo.
SE O VÍDEO NÃO RESOLVER O PROBLEMA, CONSUMIDOR PODE FALAR COM UM ATENDENTE
O vídeo enviado pelo chatbot tem por objetivo apenas agilizar os atendimentos, caso a dúvida, solicitação ou reclamação não seja solucionada pelo vídeo enviado no chat, o consumidor continua tendo a opção de falar com um atendente humano para resolver a demanda.
No começo houve uma grande preocupação com o tamanho dos vídeos que, geralmente, possuem 44 MB, mas uma pesquisa do Agibank mostrou que o público-alvo da instituição já está habituado com o envio e recebimento de vídeos pelo WhatsApp e, portanto, não há uma preocupação excessiva com a franquia de dados móveis, até porque muitos usuários utilizam o WIFI de casa para acessar o aplicativo.
O Agibank investe pesado no uso de chatbot e inteligência artificial para melhorar o seu atendimento, muitas das demandas do atendimento do chat são resolvidas pelo bot sem que o consumidor precise falar com um atendente, o que acaba reduzindo significativamente o tempo para ser atendido daqueles clientes que realmente precisam conversar com um funcionário do banco.
