Banco que tem atendimento presencial não poderá mais dificultar o atendimento nas agências.
Por conta da digitalização, muitos bancos vêm adotando exigências discriminatórias de acordo com o tipo de conta. É comum que as contas abertas pela internet não contem com o atendimento presencial das agências. Essa semana o Banco Central do Brasil (BCB) publicou uma resolução no Diário Oficial da União (DOU) proibindo a recusa do atendimento presencial.
Banco Central do Brasil (BACEN) é o órgão regulador responsável pelos bancos e instituições financeiras (divulgação)
Quem é que não se lembra dos tempos da iConta do Itaú e da DigiConta do Bradesco; quando anunciadas, a exigência era para que esse tipo de conta fosse 100% realizado via internet, do contrário poderia haver a cobrança de uma tarifa por cada produto ou serviço utilizado.
Com o aumento do número de contas abertas pelo celular esse tipo de discriminação não poderá mais ocorrer, pois a instituição financeira que possui agências físicas deverão prestar atendimento independente do tipo de conta do correntista.
Os bancos que dificultarem o atendimento presencial poderão ser multados pelo órgão. A orientação é para que os clientes que se sentirem descriminados registrem uma reclamação na Ouvidoria do Bacen.
A nova regra, no entanto, não se aplica as instituições que sejam 100% digitais.
A nova regra vale também para os bancos tradicionais que encaminham determinados serviços para central de atendimento telefônica. Se o banco possui atendimento físico ele deverá prestar o atendimento também na agência, sendo vedado a exigência de atendimento apenas online ou por telefone.
A resolução deve impactar principalmente os bancos tradicionais, muitos dos quais já estão reduzindo o número de agências por conta da digitalização dos bancos e a concorrência do setor. Caso não haja uma redução da demanda nos atendimentos nas agências o setor pode ficar sobrecarregado, visto que muitos dos serviços bancárias poderiam facilmente serem resolvidos por telefone ou internet banking.
Cabe lembrar que existem leis que limitam o tempo máximo para que os clientes sejam atendidos nas agências.
A determinação é controvérsia, visto que a própria Previdência Social já descrimina o atendimento presencial para muitos serviços, cuja recomendação, hoje, é para quem sejam realizados exclusivamente por telefone ou pelo Meu INSS.
Direcionar determinados serviços para o atendimento fora da agência é uma forma de reduzir o tempo de atendimento dos clientes que não possuem alternativa, a não ser utilizar o atendimento presencial.
